Dois meses após a nova regra para os call centers entrar em vigor, as empresas acataram em parte o exigido pelo governo. Os menus estão mais claros e o atendimento, em muitas delas, é feito em até um minuto. Mas o ponto mais importante resolver em até cinco dias úteis o problema do consumidor ainda tem falhas. É o que indica um balanço feito pelo Procon-SP, que mostra que cerca de 500 das mais de 2.000 reclamações sobre o funcionamento dos SACs (serviço de atendimento ao cliente) referem-se exclusivamente à não resolução do problema no tempo máximo permitido. "O grande objetivo do decreto foi melhorar a resolução de problemas dos consumidores junto às empresas", diz Carlos Coscarelli, assessor-chefe do Procon, que admite: a meta ainda não foi de todo alcançada. "O decreto é bom, mas as empresas precisam ser pressionadas a cumprir todas as regras", diz. Em dezembro, o Procon autuou 35 empresas por não adequação. Elas apresentaram defesa e não tiveram o nome divulgado. Já o Ministério da Justiça intimou, entre 1º e 13 de dezembro, 72 empresas. Grande marca da proposta alardeada pelo governo, o fim da interminável musiquinha de elevador -um atendente deve falar com o usuário em até um minuto, quando solicitado- foi o primeiro foco da ação do Procon junto aos call centers. A fiscalização se intensifica agora no pós-atendimento, ou seja, a resolução de fato do problema. No caso da cirurgiã-dentista Juliana Duran Cruz, 26, a Telefônica levou três semanas para resolver de vez um problema na linha de telefone de seu consultório. "O aparelho tocava, mas, quando eu atendia, ficava mudo. Com outro aparelho, o problema continuava", afirma Juliana, que calcula: após ser rapidamente atendida, teve de esperar na linha "cerca de 40 minutos" ao ser transferida. Teste de atendimento Testes feitos pela Folha entre quarta e sexta com 29 empresas (grandes operadoras de mercado) mostram que esse serviço já foi pior -algumas criaram números só para reclamações e cancelamentos. Foram feitas duas ligações para cada companhia. Nove tiveram problemas seis registraram atrasos maiores que dois minutos. Em teste semelhante nos primeiros dias das novas regras, com 33 empresas mas apenas uma ligação para cada, 14 demoraram mais que o permitido e nove tiveram falhas no menu. No último teste, os menus seguiam as regras. "Muitas empresas se prepararam para a mudança. O setor financeiro, por exemplo, adaptou-se muito. Outras companhias só agora apresentam seus planos", afirma Coscarelli. Telefonia lidera as queixas no Procon (cerca de 1.200 das 2.000). Estão sujeitos ao decreto SACs (e não todos os fones de serviço) também de outras áreas reguladas pelo governo. Pelo menos duas empresas Continental Airlines e American Airlines obtiveram liminares desobrigando-as de cumprir as regras. A Agência Nacional de Aviação Civil derrubou a liminar da Continental. Outro lado Em resposta aos testes realizados entre quarta e sexta-feira pela Folha e que apontaram falhas no cumprimento do tempo máximo de um minuto para o usuário falar com um atendente, as empresas responderam que estão adaptadas à portaria e que as falhas são pontuais. A TAM informa que o SAC "está dimensionado para atender em até 60 segundos" e que problemas técnicos pontuais "estão sendo investigados [...] para que não afetem mais a operação". Segundo a Viação Itapemirim, o tempo médio de atendimento na sexta foi de 32 segundos e os atrasos detectados foram "circunstanciais". Também a Claro disse que houve "uma ocorrência pontual" e que "já está tomando as devidas providências" para saná-la. A Amil informa que houve um problema estrutural no prédio onde funciona o call center, o que se refletiu no atendimento na última semana. A Unimed Paulistana diz que, "em função do ataque do vírus Conficker", teve "acúmulo de demandas" e "atrasos" nos últimos dias. A Telefônica informa que a cliente Juliana Duran Cruz "receberá ressarcimento da assinatura correspondente ao período em que a linha apresentou problemas" e que a empresa se desculpa pelos transtornos. A Telefônica disse ainda que trabalha continuamente para evitar falhas e que investiu no atendimento. A CEF diz que se empenha para cumprir todas as regras e que, se não consegue atingir 100% do esperado, especialmente em alguns horários, melhora seu atendimento a cada dia. Já a NET informa que tem atendido o prazo e que a contagem do tempo de transferência para um atendente deve ser feita após a gravação informar o protocolo. A Folha não conseguiu falar com a 1001.

Fonte: UOL